El continuo cambio en la forma de consumo también es una realidad en lo que se refiere al ámbito farmacéutico. Las grandes superficies y el escenario digital (venta online) nos obliga a poner en valor nuestra experiencia en asesoría de farmacias y por esta razón desde Gómez Córdoba, queremos reflexionar sobre la siguiente interrogante: ¿Hablamos de clientes en farmacia o pacientes?
El consejo farmacéutico: diferenciador en la atención de los clientes en farmacia
Tal y como dicta la Ley 16/1997, de 25 de abril, de Regulación de Servicios de las Oficinas de Farmacia, las farmacias son un «establecimiento sanitario privado, de interés público» y eso conlleva una gran responsabilidad en cuanto al consejo clínico o la dispensación farmacológica. Sin invadir el papel de los médicos, la tarea de un farmacéutico es clave para acompañar al paciente, asesorarle en su tratamiento, resolver dudas o evitar la automedicación.
Sabemos que los medicamentos no pueden dispensarse sin más, que su lugar no es en los lineales de los supermercados como cualquier producto y de que sus componentes no son inocuos para todo y para todos. En este sentido, el asesoramiento profesional del farmacéutico es fundamental y su atención está pensada para el paciente como tal.
Sin embargo, para que esta atención sea aún más eficiente, la farmacia también necesita aplicar herramientas de marketing que le facilitarán una comunicación más personalizada con sus «pacientes» que también son «clientes».
Conocer a tus clientes en farmacia, clave para el éxito de tu farmacia
El Marketing ha cambiado los hábitos de consumo. Y los clientes en farmacia no son la excepción a este perfil más conectado que busca información del producto o servicio antes de adquirirlo. ¿Dónde? Visita Google, diferentes webs y lee opiniones de otros consumidores, y ya no sólo en lo que respecta al producto en sí; también sobre la calidad de la atención, la facilidad de pago o el eficacia del envío.
Si bien es cierto que los productos farmacéuticos tienen ciertas peculiaridades, aún con las características propias del sector, la oficina de farmacia, tiene que adaptarse a esta nueva forma de consumir si su intención es mantenerse competitiva en el mercado.
Por esta razón le recomendamos que si lo que quiere es destacarse en el mercado, este es el momento para entender el comportamiento del cliente y ofrecerle las mejores experiencias para ganarse su confianza y fidelizarlo.
La gran mayoría de las veces el foco de las farmacias está en captar nuevos clientes, pero no han puesto en valor el gran potencial que existe en los que ya tienen. Actualmente, en el despacho tenemos diferentes farmacias en venta que tienen como un gran diferenciador el contar con una clientela fidelizada lo cual supone una facturación que puede ir en aumento si se gestiona correctamente.
3 consejos para mejorar la atención en la farmacia
- No descuide la experiencia del cliente, tanto en la venta presencial como online. Piense en cómo le gustaría ser atendido y aplique eso mismo en la atención de su cliente. Los detalles hacen la diferencia, por lo tanto, analice y mejore dentro de sus posibilidades todos los factores que puedan ofrecer la mejor experiencia posible.
- Aproveche y administre todos los datos que tiene para categorizar a su clientela, segmentándolos según su comportamiento de compra. Esta segmentación le permitirá realizar una comunicación mucho más eficiente, dirigiendo el contenido relevante a las personas de un determinado perfil.
- Apueste por la comunicación multicanal y apóyese en el envío de email marketing (o SMS por ejemplo). Le ayudará a nutrir la relación con sus clientes, si la comunicación está dirigida según el perfil y preferencias de sus clientes.
¿Y usted ya está aplicando alguna estas recomendaciones? ¿Dónde está su foco: captar nuevos clientes o fidelizar?
Si necesita asesoría sobre cómo gestionar la relación con sus clientes en farmacia, estaremos encantados en ayudarle.
Gabriela Carrillo
Comunicación y Marketing
