«Nueva normalidad» para farmacias y pacientes tras la crisis COVID-19

La actual pandemia por COVID-19 está afectando de forma global a todos los individuos y la farmacia como establecimiento sanitario y sus equipos están abocados a adaptarse a las nuevas “reglas del juego”. Hablamos de la “nueva normalidad” para farmacias ante la crisis COVID-19 (y también para pacientes).

Un antes y un después en la farmacia

Desde que comenzara la crisis, la farmacia ha sufrido cambios en diversos aspectos:

• Estéticos, por la instalación de mamparas y otros sistemas de protección personal.
• En los servicios prestados: no se ha tomado la tensión, ni determinado los perfiles lipídicos, por ejemplo.
• En la relación con el paciente. Quizás lo más importante es que la interacción con él se ha limitado. Cuando un paciente ha hecho partícipe al personal de la farmacia de su dolor por la pérdida de un allegado, no se le ha podido proporcionar un consuelo cercano. La frialdad al evitar el contacto físico ha sido muy difícil de gestionar por parte del equipo de la farmacia.

 Tipos de farmacia durante la crisis

La actividad en la farmacia también ha sido diferente. Se han destacado tres tipos de farmacias en base a su actividad durante la crisis.

• Farmacias en zonas comerciales o empresariales que, desde el estado de alarma, han visto reducida su actividad en casi un 70%.
• Farmacias que en las primeras semanas del confinamiento vieron disparada su actividad y que, en las semanas del mes de abril, han bajado su actividad frente al mismo periodo de años anteriores.
• Por último, farmacias de barrios populares a los que la población, al no ir a trabajar a otras zonas, han satisfecho sus necesidades en las farmacias cercanas a su domicilio, y han visto su actividad multiplicada por dos (o más) respecto a un periodo anterior.

En cifras medias reales, el número de operaciones presenciales:

• Ha disminuido en torno al 24% respecto al mismo periodo del año pasado, recayendo esta pérdida en productos catalogados como de no prescripción (ésta ha aumentado el 6%).
• En el punto opuesto, se encuentra la venta por internet, que en algunas farmacias se ha visto incrementada hasta un 300%, estando la media en un 174%, y emerge con fuerza como canal más cercano el del consejo y venta por teléfono. En este último, es el paciente el que se pone en contacto con la farmacia de cercanía que presta este servicio

El cambio en la gestión

• En algunos casos por falta de personal.
• En otros por falta de productos en los que se ha disparado en su demanda (termómetros, alcohol, mascarillas, guantes, complementos de vitamina C, complementos que aumenten las defensas del organismo ante un contagio, antitérmicos, analgésicos, etc.) Ni los almacenes ni laboratorios podían responder a la demanda y ha sido necesario la búsqueda de nuevos proveedores.

El día después: “nueva normalidad” para farmacias ante la crisis COVID-19

Todo esto no se va a mantener en el tiempo una vez que se entre en la “nueva normalidad”, aunque sí se verá afectado por lo ocurrido en estas semanas.

La farmacia del “desconfinamiento” debe prepararse y adaptarse.

• Los sistemas de protección se mantendrán en el tiempo, no solo para proteger la salud del personal sino también la de los pacientes que acudan a ella.
• La capacidad de la farmacia para “humanizar” a su equipo va a ser el punto diferenciador. Hemos visto en las imágenes que los médicos y enfermeras de la UCI han proporcionado cercanía y calor a los pacientes. En la farmacia ha pasado y debe pasar lo mismo: las llamadas de pacientes que viven solos y que necesitaban hablar con alguien se han repetido y así debe seguir siendo.

Los Colegios Farmacéuticos han facilitado que los pacientes de riesgo puedan solicitar a la farmacia la entrega de la medicación en su casa y este debe ser un servicio de compromiso social y sanitario.

En la Comunidad de Madrid el servicio puesto en funcionamiento por la farmacia central en cada área sanitaria ha permitido, desde la propia farmacia, dar respuesta al paciente de las irregularidades o falta de medicación en la tarjeta sanitaria y con ello, ha disminuido la necesidad de acudir al Centro de Salud a los pacientes.

¿Cómo debe trabajar la farmacia tras el desconfinamiento?

En estas semanas la compra y gestión del almacén se ha descontrolado en algunos casos, ya que lo importante era dar respuesta rápida a las necesidades y demandas de los pacientes.

Aquí algunas pautas que se deben dar en la “nueva normalidad” para farmacias ante la crisis COVID-19:

APROVECHAR OPORTUNIDADES

La demanda de productos que aumentan las defensas, de mascarillas, guantes, etc. han situado a la farmacia como el establecimiento en el que no sólo se acude a por productos que sanen sino a por productos que mantengan la salud o eviten la enfermedad. Este debe ser el camino a seguir. Cualquier persona está dispuesta a gastar más en mantener la salud que en recuperarla.

La farmacia debe dar respuesta a esta demanda y desarrollar nuevos servicios, terapias, consejos y ofrecer cercanía al paciente cuando aún no lo es. Ser capaces de fidelizar y convertirse en la farmacia de referencia de aquellos pacientes que habitualmente no acudían a ella y que, en este periodo, la han frecuentado por proximidad o cualquier otro motivo.

La llamada consultiva y de compra a la farmacia debe tomarse como una oportunidad diferenciadora frente a otras farmacias que no tengan capacidad o, simplemente, no deseen acometerla.

DIGITALIZACIÓN Y TECNOLOGÍA

El análisis realizado en enero de este año respecto a la década que comenzaba nos dirigía hacia la digitalización, el análisis, las respuestas de la información (Big Data) y tecnología. Hoy, cuatro meses después, se afianza más esta afirmación. En tan sólo una semana se ha desarrollado una aplicación para la solicitud del fármaco de uso crónico que se emplea en el tratamiento del coronavirus.

El uso del pago por tarjeta y teléfono se ha multiplicado por tres.

Parece claro que la farmacia y su equipo deben estar a la cabeza de esta transformación y ser los influencers en las redes sociales y en la farmacia. El equipo está formado por profesionales de la salud y la farmacia es el establecimiento sanitario con mayor facilidad de acceso para la población, no precisa cita previa, no cobra por el consejo y está disponible en un amplio horario.

La farmacia no debe dejar la responsabilidad de la información y el consejo de la salud en no profesionales. Estas semanas se ha extendido el uso de las videoconferencias y llamadas con imagen, utilicémoslo para dar respuesta a nuestros pacientes.

GESTIÓN DE LA DEMANDA

Una gestión deficiente del almacén o de las compras puede llevar a descapitalizarse. El almacén debe dar respuesta inmediata a la necesidad de los pacientes, pero no anticiparse a esta, ya que pueden cambiar o modificar la demanda y quedarse para siempre en el stock.

La farmacia debe analizar cuidadosamente la demanda histórica, el stock y las tendencias de forma que el almacén esté vivo, como comentábamos en este artículo.

Este año, al no poder salir durante el confinamiento, en el mes de abril la demanda de antiestamínicos y protectores solares han caído, pero ha aumentado la venta de ayudas a la conciliación del sueño.

La compra al almacén proporciona una respuesta rápida pero poco rentable, por ello debe analizarse qué, a qué laboratorios y en qué condiciones comerciales y de pago comprar directamente.

Al aumentar las ventas en tiendas online, la demanda futura en la farmacia puede verse modificada, por ello se tendrá que ir analizando e ir tomando decisiones en meses futuros. Aquellas farmacias que se encuentren capacitadas o preparadas para dar el “salto”, pueden plantearse su presencia en el comercio electrónico. Esta presencia mixta puede ayudar a la consecución de objetivos.

Se está diseñando un nuevo escenario, unas nuevas “reglas del juego” que farmacias y pacientes deben aprender a incluirlas en su día a día y a las que deben adaptarse. Una adaptación rápida y escalonada a la “nueva normalidad” para farmacias ante la crisis COVID-19, les proporcionará ventajas competitivas diferenciadoras.

Marian Pastor
Consultoría de negocio